Chaque utilisateur de l'atelier (Gérant, Technicien, Secrétaire, Comptable) peut écrire au support depuis l'application, sans passer par sa messagerie. Les échanges se retrouvent ensuite dans « Mes demandes ».
Ouvrir une demande
En bas du menu latéral, trois entrées sont alignées : « Signaler un bug », « Nous contacter » et « Mes demandes ». Sur téléphone, elles se trouvent dans « Plus », rubrique « Aide ».
Cliquez sur « Signaler un bug » ou « Nous contacter ». Les deux ouvrent la fenêtre « Contacter le support ». Seule la catégorie cochée au départ change : « Bug » ou « Question ». La catégorie « Suggestion » se coche à la main.
Saisissez un « Titre » (150 caractères au plus).
Décrivez ce que vous faisiez et ce qui s'est passé dans « Description » (5 000 caractères au plus).
Facultatif : « Ajouter une image ». Jusqu'à 3 images JPG, PNG ou WebP, de 5 Mo chacune au plus.
Cliquez sur « Envoyer ».
N'indiquez aucune donnée personnelle de vos clients (nom, téléphone, e-mail, adresse) : le titre et la description sont repris dans l'outil de suivi technique. Pour une réparation, donnez plutôt son numéro.
L'adresse du support reste affichée dans la fenêtre, en secours.
Ce qui part avec la demande
SoftRepair joint seul le contexte technique : le chemin de la page où vous étiez (sans ses paramètres), votre navigateur et la taille de l'écran, les modules actifs, votre rôle, la version de l'application et la langue de l'interface.
Le délai annoncé
Un accusé de réception est envoyé par e-mail. La page de la demande indique la date de réception et « Le support répond en général sous 2 jours ouvrés ». Les jours ouvrés vont du lundi au vendredi ; les jours fériés ne sont pas décomptés à part.
Lire les réponses dans « Mes demandes »
Chaque demande est une carte. Quatre filtres, chacun avec un compteur, s'affichent en haut.
« Toutes » : l'ensemble des demandes.
« À lire » : le support a répondu et attend votre réponse. Le statut est « En attente de votre réponse ».
« En cours » : la demande est chez le support (statuts « Ouvert » ou « En cours »).
« Résolues » : les demandes closes.
Un point signale les nouveaux messages, et le menu affiche le nombre de réponses à lire à côté de « Mes demandes ». Chaque réponse du support arrive aussi dans la cloche et par e-mail.
Le Gérant voit les demandes de tout l'atelier et peut y répondre. Les autres rôles voient les leurs.
Répondre, relance et clôture
Ouvrez la demande et saisissez « Votre réponse », avec jusqu'à 3 images si besoin.
Cliquez sur « Envoyer ». La demande repasse au support.
Une demande « En attente de votre réponse » est relancée par e-mail au bout de 7 jours, puis clôturée au bout de 14 jours sans réponse. Ces jours sont des jours de calendrier. La date de clôture est affichée sur la demande.
Une demande résolue ne reçoit plus de réponse. Si le problème persiste, « Nouvelle demande » ouvre le formulaire avec « Suite de la demande » et son numéro déjà écrits.